PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

SAINTED tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng trên tinh thần thiện chí, hợp tác, minh bạch, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.

1. Đối tượng và phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với Khách hàng truy cập, tìm hiểu, đặt hàng hoặc mua sản phẩm của SAINTED thông qua website sainted.vn và các kênh bán hàng chính thức được SAINTED công bố.

Chính sách áp dụng đối với các vấn đề phát sinh liên quan đến quá trình tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, đổi trả, hoàn tiền và các quyền lợi khác của Khách hàng.

2. Các nội dung được tiếp nhận

SAINTED tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến:

Thông tin, hình ảnh, chất liệu, màu sắc hoặc kích thước sản phẩm;
Giá bán, chương trình ưu đãi hoặc các khoản chi phí phát sinh;
Quy trình đặt hàng, xác nhận hoặc thay đổi đơn hàng;
Thanh toán, hóa đơn hoặc chứng từ giao dịch;
Tình trạng tồn kho và khả năng cung cấp sản phẩm;
Chất lượng sản phẩm;
Giao sai sản phẩm, sai màu sắc, sai kích thước hoặc thiếu sản phẩm;
Sản phẩm bị rách, bẩn, hư hỏng hoặc có lỗi khi nhận hàng;
Thời gian giao hàng và phí vận chuyển;
Yêu cầu đổi hàng, trả hàng hoặc hoàn tiền;
Chất lượng tư vấn và thái độ phục vụ;
Bảo mật và sử dụng thông tin cá nhân;
Các quyền và lợi ích hợp pháp khác của Khách hàng trong quá trình giao dịch với SAINTED.

3. Phương thức gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến SAINTED thông qua một trong các phương thức sau:

3.1. Thông qua website

Khách hàng truy cập trang Liên hệ trên website sainted.vn và cung cấp các thông tin cần thiết theo biểu mẫu.

Thông tin có thể bao gồm:

Họ và tên;
Số điện thoại;
Email;
Nội dung cần phản ánh hoặc khiếu nại;
Hình ảnh hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Sau khi tiếp nhận thông tin, SAINTED sẽ kiểm tra và liên hệ lại với Khách hàng theo thông tin đã cung cấp.

3.2. Qua điện thoại

Hotline/Chăm sóc khách hàng: 0777.420.478

Khi liên hệ, Khách hàng nên cung cấp mã đơn hàng, số điện thoại đặt hàng và thông tin sản phẩm để SAINTED có thể kiểm tra nhanh chóng.

3.3. Qua email

Email: support@sainted.vn

Khách hàng nên cung cấp trong email các thông tin gồm:

Họ và tên;
Số điện thoại;
Mã đơn hàng nếu có;
Sản phẩm liên quan;
Nội dung cần giải quyết;
Hình ảnh hoặc video liên quan nếu có.

3.4. Qua các kênh trực tuyến

Khách hàng có thể gửi thông tin qua các kênh trực tuyến chính thức của SAINTED như:

Fanpage;
Zalo;
Kênh nhắn tin hoặc mạng xã hội được công bố chính thức trên website.

Khách hàng nên liên hệ đúng tài khoản chính thức của SAINTED để tránh các trường hợp giả mạo.

3.5. Gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

Khách hàng có thể gửi văn bản hoặc liên hệ trực tiếp tại:

HỘ KINH DOANH SAINTED

Địa chỉ: số 6 Thiên Phước, Phường Tân Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

4. Thông tin Khách hàng cần cung cấp

Để có đủ căn cứ kiểm tra và giải quyết, tùy theo từng trường hợp, SAINTED có thể đề nghị Khách hàng cung cấp:

Họ và tên;
Số điện thoại hoặc email;
Mã đơn hàng;
Tên sản phẩm;
Màu sắc và kích thước sản phẩm;
Thời gian đặt hàng hoặc nhận hàng;
Nội dung sự việc;
Yêu cầu giải quyết;
Hình ảnh hoặc video sản phẩm;
Chứng từ thanh toán nếu cần thiết;
Các tài liệu có liên quan khác.

Khách hàng không nên cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã PIN, thông tin đăng nhập tài khoản ngân hàng hoặc các thông tin không cần thiết cho quá trình xử lý khiếu nại.

5. Thời hạn gửi phản ánh, khiếu nại

Khách hàng nên thông báo cho SAINTED ngay sau khi phát hiện vấn đề để việc kiểm tra và xác minh được thực hiện thuận lợi.

Đối với trường hợp giao sai, giao thiếu hoặc sản phẩm có dấu hiệu hư hỏng trong quá trình vận chuyển, Khách hàng vui lòng liên hệ SAINTED trong thời hạn được quy định tại chính sách giao nhận hoặc đổi trả được công bố trên website.

Đối với yêu cầu đổi hoặc trả sản phẩm, thời hạn áp dụng được thực hiện theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền đang được SAINTED công bố tại thời điểm mua hàng.

Việc Khách hàng gửi phản ánh sau các thời hạn nêu trên sẽ được SAINTED xem xét dựa trên tình trạng thực tế của vụ việc và quy định pháp luật có liên quan.

6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

SAINTED tiếp nhận thông tin của Khách hàng thông qua các phương thức được công bố tại chính sách này.

SAINTED ghi nhận các thông tin cần thiết như thông tin Khách hàng, mã đơn hàng, sản phẩm liên quan, nội dung phản ánh và tài liệu kèm theo.

Bước 2: Xác nhận và kiểm tra thông tin

Sau khi tiếp nhận, SAINTED tiến hành kiểm tra nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, SAINTED có thể liên hệ Khách hàng để đề nghị bổ sung thông tin hoặc tài liệu cần thiết.

Bước 3: Xác minh sự việc

Tùy từng trường hợp, SAINTED có thể kiểm tra:

Thông tin đơn hàng;
Lịch sử trao đổi giữa SAINTED và Khách hàng;
Thông tin thanh toán;
Phiếu xuất hàng hoặc thông tin giao nhận;
Hình ảnh hoặc video đóng gói nếu có;
Hình ảnh hoặc video do Khách hàng cung cấp;
Tình trạng thực tế của sản phẩm;
Thông tin từ nhân viên phụ trách hoặc đơn vị vận chuyển.

Trường hợp cần kiểm tra trực tiếp sản phẩm, SAINTED có thể đề nghị Khách hàng gửi sản phẩm về địa chỉ được hướng dẫn.

Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi xác minh, tùy từng trường hợp, SAINTED có thể đề xuất một hoặc nhiều phương án:

Giải thích hoặc cung cấp lại thông tin;
Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu;
Giao lại đúng sản phẩm, màu sắc hoặc kích thước;
Đổi sản phẩm;
Nhận lại sản phẩm;
Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền đã thanh toán;
Hỗ trợ chi phí vận chuyển;
Các phương án khác được SAINTED và Khách hàng thống nhất phù hợp với quy định pháp luật.

Bước 5: Thông báo kết quả

Kết quả xử lý được SAINTED thông báo đến Khách hàng thông qua điện thoại, tin nhắn, email hoặc phương tiện liên lạc mà hai bên đang sử dụng.

Nội dung thông báo có thể bao gồm kết quả xác minh, phương án xử lý, thời gian thực hiện và các thông tin liên quan khác.

Bước 6: Thực hiện phương án

Sau khi phương án xử lý được thống nhất, SAINTED và Khách hàng phối hợp thực hiện theo nội dung đã xác nhận.

Vụ việc được xem là hoàn thành khi phương án giải quyết đã được thực hiện hoặc hai bên đã thống nhất kết thúc vụ việc.

7. Thời gian xử lý

SAINTED sẽ tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại trong thời gian hợp lý tùy theo tính chất của từng vụ việc.

Đối với những trường hợp cần phối hợp với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Trong trường hợp cần thêm thời gian để xác minh, SAINTED sẽ thông báo cho Khách hàng về tình trạng xử lý.

Việc thương lượng và giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng được SAINTED thực hiện trong thời hạn phù hợp theo quy định pháp luật hiện hành.

8. Các trường hợp có thể không được chấp nhận yêu cầu

SAINTED có thể không chấp nhận toàn bộ hoặc một phần yêu cầu của Khách hàng nếu có căn cứ xác định:

Yêu cầu không liên quan đến sản phẩm hoặc hoạt động của SAINTED;
Không có đủ thông tin cần thiết để xác minh sự việc;
Sản phẩm bị hư hỏng do Khách hàng sử dụng hoặc bảo quản không đúng cách;
Sản phẩm đã qua sử dụng, giặt, ủi hoặc chỉnh sửa và không thuộc trường hợp lỗi của SAINTED;
Sản phẩm bị bẩn, rách, ám mùi hoặc biến dạng sau khi Khách hàng nhận và sử dụng;
Khách hàng cung cấp thông tin không chính xác hoặc có dấu hiệu gian lận;
Yêu cầu không thuộc điều kiện đổi trả đã được SAINTED công bố;
Yêu cầu trái với quy định pháp luật.

Việc SAINTED không chấp nhận yêu cầu không làm hạn chế các quyền hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

9. Trách nhiệm của SAINTED

SAINTED có trách nhiệm:

Công khai phương thức tiếp nhận phản ánh và khiếu nại;
Tiếp nhận và xử lý thông tin một cách thiện chí, khách quan;
Cung cấp thông tin về tình trạng xử lý khi cần thiết;
Bảo mật thông tin cá nhân của Khách hàng;
Không gây khó khăn hoặc cản trở Khách hàng thực hiện quyền khiếu nại;
Thực hiện phương án đã thống nhất với Khách hàng;
Phối hợp với cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu theo quy định pháp luật.

10. Trách nhiệm của Khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin trung thực và chính xác;
Cung cấp hình ảnh, video hoặc chứng từ cần thiết để xác minh;
Giữ sản phẩm trong tình trạng phù hợp để SAINTED kiểm tra khi có yêu cầu;
Không tự ý làm thay đổi hiện trạng sản phẩm trong thời gian chờ xác minh nếu việc thay đổi có thể ảnh hưởng đến quá trình kiểm tra;
Phối hợp với SAINTED trong quá trình giải quyết;
Không cung cấp thông tin sai sự thật, giả mạo chứng từ hoặc sử dụng quyền khiếu nại cho mục đích trái pháp luật.

11. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin Khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh hoặc khiếu nại được sử dụng nhằm:

Xác minh và giải quyết vụ việc;
Liên hệ với Khách hàng;
Thực hiện việc đổi trả hoặc hoàn tiền;
Làm việc với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán hoặc bên liên quan khi cần thiết;
Thực hiện nghĩa vụ theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

SAINTED thực hiện việc thu thập, sử dụng và bảo vệ thông tin cá nhân của Khách hàng theo Chính sách bảo mật thông tin cá nhân được công bố trên website.

12. Giải quyết tranh chấp

SAINTED và Khách hàng ưu tiên giải quyết các tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải.

Trường hợp không thể đạt được thỏa thuận, các bên có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ theo quy định pháp luật.

13. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

SAINTED thực hiện việc tiếp nhận và hỗ trợ các yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Tùy từng trường hợp, SAINTED có thể áp dụng phương thức trao đổi và hỗ trợ phù hợp nhằm bảo đảm người tiêu dùng có thể thực hiện quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

14. Hiệu lực và cập nhật chính sách

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website sainted.vn.

SAINTED có quyền sửa đổi hoặc bổ sung chính sách để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật tại từng thời điểm.

Phiên bản mới nhất sẽ được công bố trên website và áp dụng theo thời điểm có hiệu lực.

15. Thông tin liên hệ

HỘ KINH DOANH SAINTED

Mã số thuế: 079096000836

Địa chỉ: số 6 Thiên Phước, Phường Tân Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Hotline/Chăm sóc khách hàng: 0777.420.478

Email: support@sainted.vn

Website: sainted.vn